Design de serviços

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Design de serviços é a atividade de planejamento e organização de um serviço, a fim de melhorar sua qualidade e a interação entre o prestador de serviços e seus usuários[1]. O design do serviço pode funcionar como uma forma de informar alterações em um serviço existente ou criar um novo serviço inteiramente.

O design de serviços utiliza métodos e ferramentas derivadas de diferentes disciplinas, que vão desde a etnografia[2][3][4][5] até a ciência da informação[6] e gestão ao design de interação[7][8]. Conceitos e ideias de design de serviço são tipicamente retratados visualmente, utilizando diferentes técnicas de representação de acordo com a cultura, habilidade e nível de compreensão dos stakeholders envolvidos nos processos de serviço (Krucken e Meroni, 2006).[9]

Definição[editar | editar código-fonte]

Ilustração do diagrama Diamante Duplo usando em Design de Serviço

Vários dos autores da teoria do design de serviços, incluindo Pierre Eiglier[10], Richard Normann[11], e Nicola Morelli[12], propõem que os serviços venham a existir no mesmo momento em que são fornecidos e usados. Em contrapartida, os produtos são criados e "existem" antes de serem comprados e usados[12]. Embora um designer possa prescrever a configuração exata de um produto, ele não pode prescrever da mesma forma o resultado da interação entre usuários e prestadores de serviços[7], nem pode prescrever a forma e características de qualquer valor emocional produzido pelo serviço.

A prática de design de serviço pode ser tangível e intangível, podendo envolver artefatos ou outros elementos, como comunicação, ambiente e comportamento. Consequentemente, o design do serviço é uma atividade que, entre outras coisas, sugere padrões comportamentais ou "scripts" para os atores que interagem no serviço. Entender como esses padrões se entrelaçam e apoiam uns aos outros são aspectos importantes do caráter de design e serviço[13]. Isso permite maior liberdade do usuário e melhor adaptabilidade do provedor às necessidades dos usuários.

História[editar | editar código-fonte]

As contribuições iniciais para o design de serviços foram feitas por G. Lynn Shostack[14], uma gerente de banco e consultora, na forma de artigos e livros escritos[15][16]. A atividade de concepção de um serviço foi considerada parte do domínio das disciplinas de marketing e gestão nos primeiros anos[15]. Por exemplo, em 1982, Shostack propôs a integração do design de componentes materiais (produtos) e componentes imateriais (serviços)[15]. Este processo de design, de acordo com Shostack, pode ser documentado e codificado usando um "service blueprint" para mapear a sequência de eventos em um serviço e suas funções essenciais de forma objetiva e explícita[15].

O Servicescape é um modelo desenvolvido por B.H. Booms e Mary Jo Bitner para focar no impacto do ambiente físico no qual ocorre um processo de serviço e explicar as ações das pessoas dentro do ambiente de serviço, com vistas à concepção de ambientes que atinjam metas organizacionais em termos de alcançar as respostas desejadas.

Referências

  1. ↑ sebrae.com.br/ Design de Serviços: envolva as pessoas e crie negócios encantadores
  2. ↑ Ylirisku, Salu Pekka; Buur, Jacob (2007). Designing with Video, focusing the user-centred design process. [S.l.]: Springer. ISBN 978-1-84628-961-3 
  3. ↑ Segelström, Fabian; Raijmakers, Bas; Holmlid, Stefan (Janeiro de 2009). «Thinking and Doing Ethnography in Service Design» (PDF). Linköping University, Department of Computer and Information Science. Consultado em 27 de fevereiro de 2018 
  4. ↑ Buur, Jacob; Binder, Thomas; Brandt, Eva (1 de janeiro de 2000). «Taking Video beyond 'Hard Data' in User Centred Design». Participatory Design Conference 
  5. ↑ Buur, Jacob; Soendergaard, Astrid (1 de janeiro de 2000). «Video card game». Video card game: an augmented environment for user centred design discussions. [S.l.]: Designing Augmented Reality Environments. pp. 63–69. doi:10.1145/354666.354673 
  6. ↑ Morelli, Nicola (31 de dezembro de 2006). «Developing new product service systems (PSS): methodologies and operational tools». Journal of Cleaner Production. 14 (17): 1495–1501. doi:10.1016/j.jclepro.2006.01.023 
  7. ↑ a b Holmlid, Stefan (27 de maio de 2007). «Interaction Design and Service Design, Expanding a Comparison of Design Disciplines». Nordes. 0 (2). ISSN 1604-9705 – via nordes.org in proceedings from Nordic Design Research Conference, Design Inquiries 
  8. ↑ Sophia, Parker; Heapy, Joe (1 de julho de 2006). «The Journey to the Interface, how public service design can connect users to reform» (PDF). Demos 
  9. ↑ Morelli, Nicola; Tollestrup, Christian (23 de fevereiro de 2009). «New Representation Techniques for Designing in a Systemic Perspective» (publicado em 2007). Nordes. 0 (2). ISSN 1604-9705 
  10. ↑ Eiglier, Pierre (Junho de 1977). Marketing Consumer Services: New Insights. Col: Monograph, Report No 77-115. Cambridge, Mass: Marketing Science Institute. 128 páginas. ISBN 978-9992800508 
  11. ↑ Richard, Normann (2000). Service Management : Strategy and Leadership in Service Business. [S.l.]: Wiley. ISBN 978-0471494393 
  12. ↑ a b Morelli, Nicola (2002). «Designing Product/Service Systems, A Methodological Exploration» (PDF). CMU. Massachusetts Institute of Technology (MIT), Volume 18, Number 3. Consultado em 22 de fevereiro de 2018 
  13. ↑ Holmlid, Stefan (1 de janeiro de 2012). Designing for Resourcefulness in Service: Some Assumptions and Consequences. [S.l.]: Lapland University Press. ISBN 9789524845519 
  14. ↑ «G. Lynn Shostack Archives». Marketing Classics Press (em inglês). Consultado em 27 de fevereiro de 2018 
  15. ↑ a b c d Shostack, G. Lynn (1982). «How to Design a Service». European Journal of Marketing. 16: 49–63. doi:10.1108/EUM0000000004799 
  16. ↑ Shostack, G. Lynn (1 de janeiro de 1984). «Designing Services That Deliver». Harvard Business Review. Consultado em 27 de fevereiro de 2018 
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