Usuário(a):Eduardo.Teles IESF/A satisfação dos clientes segundo Luís María Huete
Para o Professor Luis Huete, a Matriz Satisfação/Retenção dos clientes é um modelo para determinar o grau de satisfação dos clientes.
A Satisfação / Retenção dos Clientes
[editar | editar código-fonte]A Matriz Satisfação/Retenção dos clientes foi adaptada e desenvolvida pelo Professor Luis Huete no livro "Serviços & Lucro", tendo baseado as suas ideias nos seus mentores da Harvard Business School, os Professores Earl Sasser e Jim Heskett.
Para o Professor Luis Huete, a satisfação de um cliente influencia o seu comportamento futuro. Por isso, torna-se importante perceber o grau de satisfação do cliente para poder antecipar o seu comportamento, influenciando os negócios com os clientes que efectivamente interessam à empresa.
A proposta do Professor Huete é de tipificar os clientes segundo uma matriz de dois por dois com as variáveis retenção e satisfação.
Inicialmente esta matriz foi desenvolvida pelo HBS Service Interest Group.
Segundo este modelo, identificam-se quatro tipos de clientes:
- Terroristas
- Reféns
- Mercenários
- Apóstolos
Terroristas Clientes "Não-Não", ou seja, não satisfeitos e não retidos. Estes clientes são os que protestam e se queixam do serviço e/ou produto, prejudicando deliberadamente a imagem da empresa. São clientes que não interessam, sendo normalmente responsáveis pelos maus negócios da empresa.
Reféns
Clientes "Não-Sim", não satisfeitos mas vinculados à empresa. Estes clientes pretendem sair mas não o podem fazer. O seu comportamento reflete a sua frustração. No entanto, apesar da sua insatisfação, podem fazer-se bons negócios com estes clientes.
Mercenários
Clientes "Sim-Não". São clientes satisfeitos mas não estão unidos à empresa. A estes clientes falta muito pouco para se tornarem em bons clientes.
Apóstolos
Clientes "Sim-Sim". São os cientes satisfeitos e vinculados. Estes clientes passam a agir em favor da empresa. Influenciam o mercado e trazem informação sobre a concorrência, vendem a empresa e fazem-no com envolvimento. Reflectem no seu comportamento a sua satisfação e sente-se bem por ajudar. São os clientes mais rentáveis para a empresa.
No gráfico da relação entre retenção e satisfação dos clientes, identifica-se:
- Zona de deserção.
- Zona de indiferença.
- Zona de apreço.
Na zona de deserção estão os clientes pouco satisfeitos. Na zona de indiferença estão os clientes moderadamente satisfeitos e, na zona de apreço os clientes muito satisfeitos.
Os apóstolos (muito satisfeitos), obviamente encontram-se na zona de apreço.
Na zona de deserção encontramos os terroristas que sempre que podem, agem negativamente contra a empresa, por exemplo, relatando as suas más experiências.
Como lidar com a satisfação dos clientes?
[editar | editar código-fonte]Uma empresa deverá, segundo o Professor Luis Huete, encetar mudanças para aumentar o número de clientes apóstolos.
"A criação de apóstolos deixa de ser um assunto filantrópico, para converter-se em assunto de estado...de negócio.(Huete,L.M, 1998, p. 57)"
O Professor Luis Huete defende também uma terapia de reconversão dos terroristas, dos reféns e mercenários em apóstolos.
Um gestor tem que responder à questão: quantos clientes terroristas tenho?
Para clientes satisfeitos é necessária uma equipa de empregados motivados, entusiasmados com vontade de agradar ao cliente:
"Sem satisfação dos empregados não se consegue satisfação dos clientes. (Huete,L.M., 1998, p. 75)"
O cliente tem contacto com os empregados. Se estes não corresponderem, é a empresa que perde clientes ou ganha terroristas que espalharão o seu desagrado, tentando contaminar o maior número de clientes possível.
Bibliografia
[editar | editar código-fonte]Huete, L.M.(1998), Serviços & Lucro. (1ª ed). Lisboa: AESE.
Ligações Externas
[editar | editar código-fonte]http://www.ucema.edu.ar/posgrado-download/tesinas2004/MADE_Crespo.pdf
http://www.ee-iese.com/68/publicaciones.html
http://lastreto.blogspot.pt/2014/02/terroristas-mercenarios-rehenes.html
